Das Lieferkettengesetz der Fusion IT: Warum guter IT-Service in Langenfeld bei den Lieferanten anfängt

Wir versprechen unseren Kunden schnelle Reaktion, verlässliche Termine und einen Menschen am Telefon. Was aber passiert mit diesem Versprechen, wenn der Hersteller drei Wochen für ein Ersatzgerät braucht, der Distributor auf Rückfragen nicht antwortet und die Hotline des Softwareanbieters nur dienstags zwischen zehn und zwölf besetzt ist? Dann ist unser Versprechen das Papier nicht wert, auf dem es steht. Deshalb haben wir für uns selbst eine Art Lieferkettengesetz aufgestellt, und in diesem Beitrag erfahren Sie, wie wir Lieferanten auswählen, warum der günstigste Preis dabei keine Rolle spielt und welche Fragen Sie Ihrem eigenen IT-Dienstleister dazu stellen sollten.

Vorweg, auch wenn Sie diesen Text auf unserer Website lesen: Es geht uns hier zuerst darum, Ihnen ein neutrales Beurteilungsbild zu geben, damit Sie den für Sie passenden Dienstleister finden. Das kann die Fusion IT sein, muss es aber nicht.

Lieferkette in der IT: Ihr Dienstleister ist nur so schnell wie sein langsamstes Glied

Wenn Sie einen IT-Dienstleister beauftragen, kaufen Sie in Wahrheit selten nur dessen eigene Arbeit ein. Hinter jedem Managed-Service-Vertrag hängen Distributoren, Hardwarehersteller, Softwareanbieter, Carrier für Ihre Leitungen, Cloud-Plattformen, Backup-Anbieter und je nach Standort auch noch der eine oder andere Elektriker. Wir koordinieren diese Kette, aber wir zaubern nicht. Wenn ein Glied klemmt, klemmt der ganze Prozess, und der Kunde merkt das an genau der Stelle, an der es wehtut, nämlich beim Warten.

Für Sie als Kunde ist das übrigens der eigentliche Grund, warum zwei Dienstleister mit fast identischen Leistungsbeschreibungen völlig unterschiedlich performen können. Auf dem Papier steht bei beiden „Reaktionszeit 4 Stunden“. Der eine hat einen Draht zum Hersteller und ein kleines Lager mit Austauschgeräten, der andere hat ein Webformular und Hoffnung.

Auswahlkriterien für Lieferanten: Worauf wir schauen, bevor jemand in unsere Kette kommt

Wir prüfen nicht nur neue Lieferanten, sondern regelmäßig auch die, mit denen wir seit Jahren arbeiten, denn Qualität ist keine Eigenschaft, die man einmal erwirbt und dann für immer hat. Das habe ich in meinem früheren Leben gelernt, als ich bei einem Finanzdienstleister eine ISO-9001-Zertifizierung geleitet habe, die wir ohne eine einzige Abweichung bestanden haben. Lieferantenbewertung ist dort ein eigener Prozessbaustein, und was damals nach Bürokratie aussah, hat sich als eine der sinnvollsten Stellschrauben überhaupt herausgestellt.

Das sind unsere wichtigsten Kriterien:

• Komme ich an einen Menschen? Nicht an ein Ticketsystem, das mir nach 24 Stunden eine Standardantwort schickt, sondern an jemanden, der zuhört und entscheiden darf.
• Beratungsqualität. Sagt der Lieferant auch mal „Das brauchen Sie nicht“ oder „Damit werden Sie nicht glücklich“? Wer nur nickt und verkauft, ist kein Partner, sondern ein Bauchladen.
• Verbindlichkeit von Zusagen. Ein realistischer Termin, der hält, ist mir tausendmal lieber als ein optimistischer, der reißt.
• Verhalten im Fehlerfall. Fehler passieren überall. Entscheidend ist, ob jemand von sich aus anruft, wenn etwas schiefgeht, oder ob ich es selbst herausfinden muss.
• Servicezeiten, die zu unseren passen. Wir können unseren Kunden schlecht Erreichbarkeit zusagen, wenn unsere Vorlieferanten freitags um 14 Uhr das Licht ausmachen.
• Ein benannter Eskalationsweg. Ein Name und eine Nummer, nicht „wenden Sie sich bitte an den Support“.
• Zweite Bezugsquelle für kritische Komponenten. Alles an einen Anbieter zu hängen, ist bequem, bis es das nicht mehr ist.
• Verträge und Preise ohne Kuddelmuddel. Wenn ich drei Anläufe brauche, um zu verstehen, was eine Position kostet, wird die Zusammenarbeit im Alltag nicht besser.
• Datenschutz und Sicherheit. Auftragsverarbeitungsvertrag, Standort der Daten, Umgang mit Sicherheitslücken. Das ist kein Gedöns, das ist die Grundlage dafür, dass wir Ihre Daten dort überhaupt verarbeiten dürfen.

Wer uns das Blaue vom Himmel verspricht und beim ersten echten Störfall nicht ans Telefon geht, fliegt wieder raus. Das ist bei uns kein dramatischer Akt, sondern normaler Betrieb.

Der günstigste Preis ist kein Auswahlkriterium: Ein Rechenbeispiel zu Prozesskosten

Natürlich muss der Preis stimmen, wir verschenken kein Geld. Aber der Einkaufspreis ist eben nur ein Teil der Rechnung, und zwar der Teil, der auf der Rechnung steht. Der andere Teil sind die Prozesskosten, die entstehen, wenn ein Lieferant zwar billig ist, aber nicht liefert.

Ein Beispiel mit runden Annahmewerten: Ein Gerät ist bei Lieferant A 20 € günstiger als bei Lieferant B. Bei Lieferant A muss unser Techniker allerdings dreimal nachfassen, bis Liefertermin und Konfiguration stimmen, sagen wir je 15 Minuten, also 45 Minuten Arbeitszeit. Bei einem intern kalkulierten Stundensatz von 130 € sind das 97,50 € Aufwand. Aus 20 € Ersparnis werden also 77,50 € Verlust, und der Kunde hat sein Gerät trotzdem später bekommen. Bei zwanzig solcher Vorgänge im Jahr reden wir über 1.550 € Overhead, den irgendjemand bezahlen muss, und dieser Jemand sind am Ende Sie als Kunde. Das ist für alle Beteiligten ein schlechtes Geschäft.

Die Zahlen dienen nur zur Orientierung, Ihr Stundensatz und Ihre Vorgangszahlen sehen anders aus. Rechnen Sie es trotzdem einmal für Ihren eigenen Einkauf durch, das Ergebnis überrascht die meisten.

Exkurs: Das echte Lieferkettengesetz betrifft uns gar nicht

Damit hier kein falscher Eindruck entsteht: Das gesetzliche Lieferkettensorgfaltspflichtengesetz gilt seit dem 1. Januar 2023 und verpflichtet große Unternehmen, menschenrechtliche und umweltbezogene Risiken entlang ihrer Lieferketten zu managen, seit 2024 für Unternehmen ab 1.000 Beschäftigten im Inland. Derzeit befindet sich das Gesetz in einer Übergangsphase und soll durch die Umsetzung der europäischen CSDDD abgelöst werden.

Mit unseren acht Mitarbeitern sind wir davon ungefähr so betroffen wie ein Kleingärtner von der EU-Agrarreform. Unser Lieferkettengesetz ist eine reine Selbstverpflichtung, die einen sehr eigennützigen Kern hat: Wir können unser Serviceversprechen nur halten, wenn die Leute hinter uns ihres halten.

Wenn es keine Alternative gibt: Auch wir arbeiten mit Lieferanten, die uns ärgern

Ehrlich ist ehrlich: Es gibt Bereiche, in denen wir keine Wahl haben. Manche Hersteller sind Platzhirsch in ihrem Segment, manche Leitung kommt nur von einem einzigen Anbieter, und manchmal schreibt der Kunde selbst einen Lieferanten vor. Dann arbeiten wir notgedrungen mit Partnern, bei denen wir uns die Zusammenarbeit anders wünschen würden, und suchen im Hintergrund weiter nach Alternativen.

Wenn man aus dem Alltag mit guten Lieferanten kommt, merkt man in diesen Fällen erst, wie sehr die durchschnittliche Servicequalität in Deutschland gelitten hat. Für die simpelste Rückfrage soll man einen Termin buchen, mit einer Woche Vorlauf und mehr. Servicezeiten sind so eingeschränkt, dass man froh sein muss, wenn sie überhaupt existieren. Rückrufe kommen, wenn das Problem längst kalt ist. Das ist alles ganz großer Käse, und so wollen wir nicht arbeiten.

Was wir in solchen Fällen tun, ist wenig glamourös, aber wirksam: Wir planen den Puffer von vornherein ein, halten Ersatzgeräte vor, wo es geht, und sagen unseren Kunden offen, wo die Verzögerung herkommt. Sie im Regen stehen zu lassen und die Schuld auf einen anonymen „Lieferanten“ zu schieben, wäre der bequemere Weg, aber davon wird Ihre Leitung auch nicht schneller freigeschaltet.

Fragenkatalog: Das sollten Sie Ihren IT-Dienstleister zur Lieferkette fragen

Sie müssen das nicht glauben, Sie können es prüfen. Folgende Fragen können Sie jedem IT-Dienstleister stellen, uns eingeschlossen:

• Welche Lieferanten stecken in den Leistungen, die Sie für uns erbringen, und was passiert, wenn einer davon ausfällt?
• Wenn heute unsere Firewall stirbt: Woher kommt das Ersatzgerät, wie lange dauert das, und womit überbrücken wir die Zeit?
• Haben Sie für kritische Komponenten eine zweite Bezugsquelle, oder hängt alles an einem Anbieter?
• Wie kommen Sie beim Hersteller an einen Menschen, wenn ein Ticket feststeckt? Gibt es einen benannten Ansprechpartner oder nur ein Webformular?
• Wie oft prüfen Sie Ihre bestehenden Lieferanten, oder läuft das seit fünf Jahren einfach weiter?
• Von welchem Lieferanten haben Sie sich zuletzt getrennt, und woran lag es?
• Gibt es Lieferanten in Ihrer Kette, deren Servicezeiten kürzer sind als die, die Sie uns zusagen?
• Wenn ein Lieferant einen Termin reißt, erfahren wir das proaktiv oder erst auf Nachfrage?

Achten Sie weniger auf die perfekte Antwort als darauf, ob überhaupt eine kommt. Wer nie darüber nachgedacht hat, wird bei diesen Fragen sichtbar unruhig.

Zusammenfassung: Ihre IT ist so gut wie die Lieferkette dahinter

Ein IT-Dienstleister verkauft Ihnen nicht nur seine eigene Arbeit, sondern immer auch die Zuverlässigkeit seiner Lieferanten. Wir wählen diese Lieferanten deshalb nach Erreichbarkeit, Beratungsqualität, Verbindlichkeit und Verhalten im Fehlerfall aus und überprüfen auch die Bestehenden regelmäßig. Der niedrigste Einkaufspreis ist dabei kein Kriterium, weil ein billiger Lieferant mit drei Nachfragen pro Vorgang unterm Strich teurer ist als ein etwas teurerer, der beim ersten Mal liefert. Wo es keine Alternative gibt, arbeiten wir auch mit Anbietern, die uns nicht überzeugen, sagen das aber offen und suchen weiter. Und Sie können jeden Dienstleister mit ein paar konkreten Fragen daraufhin abklopfen, ob er seine Kette im Griff hat oder nur hofft, dass schon nichts passiert.

Wenn Sie das Thema bei Ihrer eigenen IT gerade beschäftigt, schauen Sie sich gern an, wie wir unsere Managed Services aufgebaut haben, oder klicken Sie unten auf das Kontaktformular und schildern Sie uns Ihre Situation. Wir prüfen dann in Ruhe, ob wir zueinander passen, denn das muss ja in beide Richtungen funktionieren. Wenn Sie bis hierhin gelesen haben, bin ich da ganz guter Dinge.