Verfügbarkeit von Dienstleistern

Warum kurze Servicezeiten problematisch sind

Man muss ja hier nicht immer über Technik schreiben, finde ich.

Es häuft sich bei mir… ist das Zufall, oder gibt es jetzt die 25-Stunden-Woche schon in der Realität?
Irgendwelche Dienstleister kommen mit mir in Kontakt, möchten mir etwas verkaufen. Wenn mich die Dienstleistung anspricht, bin ich erstmal interessiert.
Dann kommt es zur Terminvereinbarung.
Da bei uns morgens meistens viel mit Kunden los ist, möchte ich immer einen Nachmittagstermin. Das führt aber regelmäßig zu Problemen, da um 15/15:30/16 Uhr Feierabend ist.

Und dann ist bei mir das Gespräch vorbei.

Wenn das schon im Vertrieb so ist, wie wird es dann erst in der Betreuung?

 

Kunde, Mitarbeiter oder Inhaber? Wer gewinnt?

Ein Unternehmen muss verschiedene Seiten bedienen:
– Kunden 🙋‍♂️
– Mitarbeiter 🧑‍🔧 🧑‍💻
– Inhaber 👩‍💼
– ggf. Investoren 💵

Die Mitarbeiter in den Feierabend zu schicken, obwohl die Kunden noch Unterstützung benötigen, zeugt von einer aus meiner Sicht fragwürdigen Priorisierung. Am Ende zahlt der Kunde die Party.

Nun könnte man einwenden, dass auch Mitarbeiter wichtig sind, da diese schließlich auch die Leistung erbringen, die der Kunde am Ende zahlt. Klar, aber dafür müssen sie eben auch leisten und nicht nur von 10 bis 15 Uhr. Viele Unternehmen verlieren das Kundenwohl aus dem Fokus, die großen meistens schon sehr lange (einige rühmliche Ausnahmen gibt es), bei den kleinen merkt man es aber auch immer häufiger.

Hier gibt es tatsächlich kein Win-Win. Mindestens eine Seite verliert, wenn über Zeiten der Erreichbarkeit diskutiert wird.

 

Service muss man sich leisten können – und wollen

Der andere Aspekt ist, dass Service auch Geld kostet. Zumindest für IT-Dienstleister ist das Servicegeschäft in der Regel weniger profitabel als andere Themen. Sehr viele kleinteilige Anfragen, teils wenig Verständnis dafür, wenn ein Telefonat von 10 Minuten abgerechnet wird und zwangsläufig auch unproduktiver Leerlauf.

Das muss man sich leisten können, aber vielmehr auch wollen. Die Entscheidung, Service einzuschränken, kommt oft aus einem Renditegedanken.

Kurzfristig bringt das auch Vorteile, aber langfristig macht das etwas mit der Positionierung auf dem Markt.

 

Wenn ich diesen Dienstleister brauche, um Leistung abzuliefern, wird er versagen. Er hat ja gleich Feierabend.

 

Was also tun?

Es ist jedem selbst überlassen, mit welchen Dienstleistern er zusammenarbeiten möchte. Aber ich für meinen Teil bevorzuge es, wenn zu meinen normalen Arbeitszeiten auch ein Gespräch möglich ist.

Klar sind die Zeiten vorbei, in denen Dienstleister alles dafür tun mussten, um Kunden zu gewinnen, aber eine Arbeitszeit von gefühlt 5 Stunden pro Tag im Vertrieb zeugt schon von einer gewissen Arroganz, auf die ich in der späteren Zusammenarbeit keine Lust habe. Als Kunde möchte ich mit meinen Anliegen ernst genommen werden – um 9 Uhr genau wie um 17 Uhr.

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