Transaktionskosten in der IT sind real, messbar und werden fast nie diskutiert. Das sollte sich ändern.
Wer die Kosten seiner IT-Betreuung kennen möchte, schaut auf die monatliche Rechnung. Das ist verständlich, greift aber zu kurz. Denn neben dem, was der Dienstleister in Rechnung stellt, entsteht in jedem Unternehmen eine zweite Kostenkategorie, die nirgendwo auftaucht und trotzdem konsequent bezahlt wird: Der Aufwand, den die Zusammenarbeit selbst erzeugt.
In der Wirtschaftswissenschaft nennt man das Transaktionskosten. Gemeint sind alle Ressourcen, die dafür aufgewendet werden, eine Leistungsbeziehung zu organisieren, zu koordinieren und abzusichern, ohne dass dadurch direkt ein Ergebnis entsteht. Nicht die Arbeit selbst kostet, sondern alles, was um die Arbeit herum passiert.
Im Alltag sieht das weniger abstrakt aus.
Die unsichtbare Arbeit neben der eigentlichen Arbeit
Stellen Sie sich vor, ein Mitarbeiter meldet ein IT-Problem. Er schreibt eine E-Mail an den Dienstleister, beschreibt die Situation und wartet. Zwei Tage später hat er noch keine Rückmeldung erhalten. Er fragt nach. Jemand aus der Geschäftsleitung greift zum Telefon. Es folgt ein kurzes Gespräch, in dem das Problem erneut erklärt wird, weil der Ansprechpartner wechselt. Irgendwann wird das Problem bearbeitet.
Wie viel Zeit ist in diesem Vorgang verbraucht worden, ohne dass auch nur eine Minute davon zur Lösung des Problems beigetragen hat? Nachfassen, erklären, koordinieren, erinnern. Das ist Transaktionsaufwand. Und dieser Vorgang ist keine Ausnahme, sondern in vielen Unternehmen gelebter Alltag.
Der einzelne Vorfall wirkt harmlos. Die Summe über zwölf Monate ist es nicht mehr.
Wo Transaktionskosten in der IT entstehen
Es gibt mehrere typische Quellen, die in der Praxis immer wieder auftauchen.
- Nachfassen und Erinnern. Jede Anfrage, die nicht von sich aus weiterbearbeitet wird, erzeugt Folgeaufwand beim Kunden. Nicht beim Dienstleister, sondern beim Kunden. Derjenige, der das Problem gemeldet hat, trägt plötzlich die Verantwortung dafür, dass es auch angegangen wird. Das ist eine Umkehrung der eigentlichen Logik einer Dienstleistungsbeziehung und verursacht messbaren Zeitaufwand.
- Fehlendes institutionelles Wissen. Wenn kein fester Ansprechpartner existiert oder wenn dieser wechselt, muss bei jedem Kontakt Kontext neu aufgebaut werden. Wie ist die IT-Umgebung aufgebaut? Welche Systeme sind im Einsatz? Welche Besonderheiten gibt es? Das ist kein angenehmes Gespräch, es ist verbrannte Zeit, die bei einer stabilen Partnerschaft schlicht nicht anfallen würde.
- Unklarheit über Leistungsumfang. Was ist im Vertrag enthalten und was nicht? Diese Frage ist in vielen IT-Betreuungsverhältnissen nicht eindeutig geklärt. Das führt dazu, dass bei jedem außergewöhnlichen Vorgang erst einmal Klärungsbedarf entsteht, bevor gehandelt wird. Auch das ist Transaktionsaufwand, auch wenn er sich wie ein normales Gespräch anfühlt.
- Rechnungsprüfung bei aufwandsbasierter Abrechnung. Eine nach Stunden abgerechnete Rechnung mit mehreren Positionen, verschiedenen Tätigkeitsbeschreibungen und unterschiedlichen Stundensätzen muss geprüft werden. Das ist nicht Misstrauen, das ist betriebswirtschaftliche Sorgfalt. Aber es kostet Zeit, und es kostet diese Zeit jeden Monat aufs Neue. Wer zwölf Mal im Jahr eine komplexe IT-Rechnung prüft, investiert dafür eine nicht unerhebliche Menge an Arbeitszeit, die anderswo besser aufgehoben wäre.
- Vertragliche Absicherung auf beiden Seiten. Je unklarer die Leistungserwartung, desto mehr neigen beide Seiten zur formalen Absicherung. Schriftliche Beauftragungen, Nachtragsvereinbarungen, Dokumentation von Absprachen. Das ist nicht unnötig, wenn die Grundlage fehlt. Aber es ist ein Symptom einer Zusammenarbeit, die mehr Reibung erzeugt als sie sollte.
Was das in der Praxis kostet
Eine grobe Schätzung für ein Unternehmen mit 20 Mitarbeitern, das monatlich fünf bis sechs IT-Vorgänge hat: Wenn jeder Vorgang im Schnitt 30 bis 45 Minuten Koordinationsaufwand erzeugt, also Nachfassen, Erklären, Prüfen, Abstimmen, dann sind das pro Monat drei bis vier Stunden. Bewertet mit dem internen Stundensatz einer Führungskraft oder erfahrenen Sachbearbeiterin landet man schnell bei 150 bis 200 Euro monatlich. Ausschließlich für Reibung. Für nichts, das einen Wert erzeugt.
Auf das Jahr gerechnet überschreitet dieser Aufwand in vielen Unternehmen die 2.000-Euro-Marke, ohne je auf einer Rechnung zu erscheinen. Unternehmen mit häufigeren Vorgängen, unklaren Vertragsstrukturen oder instabilen Dienstleisterbeziehungen kommen deutlich höher.
Warum das stundenbasierte Modell das Problem strukturell verstärkt
Das klassische Modell der IT-Abrechnung ist das Stundenmodell: Der Dienstleister erbringt eine Leistung, erfasst die Zeit und stellt sie in Rechnung. Das ist transparent in dem Sinne, dass jede Position benannt wird. Aber es schafft eine Interessenlage, die der Kundenbeziehung nicht dient.
Mehr Aufwand bedeutet mehr Umsatz für den Dienstleister. Effizienz liegt also nicht im wirtschaftlichen Interesse des Anbieters. Das ist keine Frage der Moral, sondern eine Frage der Anreizstruktur. Hinzu kommt, dass der Kunde jede Rechnung inhaltlich bewerten muss, um sicherzustellen, dass die aufgeführten Leistungen tatsächlich erbracht wurden und angemessen bewertet sind. Das ist Prüfaufwand, der sich monatlich wiederholt.
Im schlechtesten Fall führt das zu Diskussionen, zu Misstrauen und zu einer Beziehung, die mehr von gegenseitiger Absicherung geprägt ist als von gemeinsamer Arbeit. Das ist das Gegenteil einer funktionierenden Partnerschaft.
Was ein anderes Modell leisten kann
Der wirksamste Hebel gegen hohe Transaktionskosten ist nicht mehr Kontrolle, sondern mehr Klarheit. Klarheit über Leistungsumfang, über Verantwortlichkeiten, über Abrechnung und über Erwartungen.
Ein Modell, das auf einem festen monatlichen Betrag basiert und einen definierten Leistungsumfang einschließt, verändert die Dynamik grundlegend. Die Rechnung ist eine Zahl. Keine Prüfarbeit, keine Diskussion über Positionen, keine monatliche Bewertung von Stundennachweisen. Der Kunde weiß, was er zahlt. Der Dienstleister weiß, was er zu leisten hat. Beide Seiten haben ein gemeinsames Interesse daran, dass die IT läuft und wenig Aufwand erzeugt.
Das reduziert nicht nur die Transaktionskosten auf der Kundenseite. Es verändert auch die Qualität der Zusammenarbeit. Wer nicht mehr darüber nachdenken muss, ob eine Anfrage an den Dienstleister extra kostet, stellt Fragen früher. Wer keine Rechnungsprüfung fürchten muss, empfindet die Beziehung als entspannter. Und wer einen festen Ansprechpartner hat, der das Unternehmen kennt, spart bei jedem Kontakt die Zeit für Kontext und Erklärung.
Wie wir das bei Fusion IT umsetzen
Wir haben uns bewusst für ein Modell entschieden, das Transaktionskosten so weit wie möglich aus der Kundenbeziehung herausnimmt.
Unsere Kunden zahlen einen festen monatlichen Betrag für einen klar definierten Leistungsumfang. Solange der Aufwand im vereinbarten Rahmen bleibt, gibt es eine einzige Zahl auf der Rechnung. Keine Positionen, keine Stundennachweise, keine Prüfarbeit. Wenn der Rahmen überschritten wird, kommunizieren wir das transparent und rechnen zu einem vorab bekannten Satz ab. Keine Überraschungen.
Dazu kommen Ansprechpartner, die Ihre IT wirklich kennen. Kein erneutes Erklären, kein Kontext aufbauen, kein Suchen nach dem richtigen Gesprächspartner. Und offene Themen werden von uns nachverfolgt, nicht vom Kunden.
Das ist das Modell, für das wir uns entschieden haben, weil wir überzeugt sind, dass eine gute IT-Betreuung sich nicht darin zeigt, wie komplex die Rechnung ist, sondern darin, wie wenig der Kunde sich um seine IT kümmern muss.
Wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihre IT-Betreuung mehr Verwaltungsaufwand erzeugt als sie abnimmt, sprechen Sie mit uns.
Unverbindlich, konkret und ohne Fachchinesisch.
