Seit Gründung der Fusion IT haben wir noch keinen einzigen Vertragskunden verloren. Alle sind geblieben, die meisten haben ihre Zusammenarbeit mit uns ausgebaut. Ich halte das für nachhaltiger als ständige hintenraus Kunden zu verlieren und vorne um so mehr Akquise betreiben zu müssen. Ist es nicht viel klüger, sich auf Wunsch-Neukunden konzentrieren zu können, weil man bereits eine starke und treue Basis hat, statt jeden nehmen zu müssen?
Natürlich fragen wir unsere Kunden, ob sie zufrieden sind. Auch wenn wir neue Kunden gewinnen, fragen wir, warum sie mit dem bisherigen Dienstleister unzufrieden sind. Daraus hat sich in den vergangenen Jahren ein ziemlich klares Bild von Erwartungen ergeben, das ich heute gerne mit euch teilen möchte.
1. Erreichbar sein
Klingt banal, ist aber das Fundament: Ein Kunde, der nicht durchkommt, fühlt sich abgehängt. Und genau das passiert leider viel zu oft.
Viele Dienstleister sind nach Vertragsunterschrift wie vom Erdboden verschluckt. Man ruft an, schreibt E-Mails, bekommt tagelang keine Rückmeldung.
Wir machen es anders:
Unsere Kunden wissen, wie sie uns erreichen und dass wir reagieren. Kein Mensch erwartet eine Lösung in fünf Minuten, aber jeder erwartet ein Lebenszeichen. Das schafft Vertrauen.
2. Dinge möglich machen
Kunden merken sehr genau, ob du einfach nur deinen Vertrag abarbeitest oder ob du wirklich für sie da bist.
Wenn ein Kunde am Freitagnachmittag dringend einen Laptop braucht, dann bringen wir ihn vorbei. Auch wenn es spät ist und das Wochenende ruft.
Diese kleinen Gesten sind nicht nur Gefälligkeiten – sie sind der Unterschied zwischen Dienstleistung und echter Partnerschaft. Gute Kunden merken sich das und wissen es zu schätzen.
3. Verbindlich sein
Mein früherer Chef hat mir das vor fast 20 Jahren beigebracht: „Seien Sie verbindlich“. Wenn ein neuer Mitarbeiter bei uns anfängt, sagt er dann erstmal das, was keiner hören will: „Weiß ich nicht.“ Keiner will sich angreifbar machen. Aber vom Kunden her gedacht, ist diese Antwort völlig daneben. Er muss planen und braucht eine Einschätzung. Für „weiß nicht“ hat er keine Profis engagiert.
Wenn der Kunde also fragt, wann der Server fertig sein wird, dann sagen wir nicht „mal gucken“, sondern wir rechnen alles zusammen, geben uns noch einen kleinen Sicherheitspuffer und nennen dann einen konkreten Zeitpunkt.
Wenn wir sagen, dass wir bis nächste Woche Mittwoch liefern, dann liefern wir bis nächste Woche Mittwoch. Und falls es wirklich mal nicht klappt, melden wir uns rechtzeitig vorher, erklären warum, und schlagen einen neuen Termin vor.
Kunden haben in der Regel viel mehr Verständnis als man denkt, solange man ihnen ehrlich und respektvoll begegnet. Schweigen, Ausreden oder Hinhalten hingegen zerstören Vertrauen. Verbindlichkeit schafft es.
4. Fair bleiben
Wir sehen regelmäßig, wie Kunden von ihren vorherigen Dienstleistern über den Tisch gezogen wurden. Da gibt es Lizenzen und Waren, die doppelt so viel kosten wie der UVP, unverständliche Handlinggebühren und, letzte Woche erst wieder gesehen, unnötige Dienstleistungen (Erstellung eines Pflichtenhefts bei der Erneuerung einer Firewall für 25 Personen für fast 1.000 €).
Auch wenn es verlockend ist, bei einer Sache mal „mitzunehmen, was geht“… langfristige Beziehungen basieren auf Fairness. Unsere Leistungen müssen jedem externen Vergleich standhalten. Und wer vom Vertrauenskonto des Kunden erlogene Dienstleistungen abbucht, muss sich nicht wundern, wenn der Kunde plötzlich woanders ist.
5. Aktiv beraten
Wir sind dicht am Markt und verfolgen die Änderungen und Neuerungen genau. Nicht jeder Kunde lässt das so klar durchblicken, aber die meisten sind dankbar, wenn man sie von Zeit zu Zeit mit Neuerungen kontaktiert. Gerade introvertierte ITler haben hier vielleicht eine Aufgabe, aber du verkaufst dem Kunden nichts, du berätst ihn. Die meisten sind dankbar dafür, für alle anderen kommt gleich Punkt 6.
Das bedeutet: Wir warten nicht darauf, dass der Kunde sich meldet, sondern wir denken mit. Wenn es eine Neuerung gibt, die für einen Kunden spannend sein könnte, dann melden wir uns proaktiv.
Nicht, weil wir etwas verkaufen wollen, sondern weil wir Mehrwert liefern.
6. Fokus auf aktive Kunden
Auch das gehört zur Wahrheit: Nicht jeder Kunde möchte wirklich betreut werden. Manche zahlen jeden Monat ihre Verträge, reagieren kaum, und blocken jedes Gespräch ab.
Unsere Regel ist einfach:
Energie gehört dorthin, wo sie gewünscht ist.
Wir sind erreichbar. Wir bleiben fair. Aber wir investieren unsere Zeit und Aufmerksamkeit in Kunden, die sich entwickeln wollen. Wer erkennbar nur Bestandserhalt wünscht, bekommt genau das. So sparen wir Energie und können uns auf die aktiveren Kunden fokussieren und bedrängen passive Kunden nicht mit Angeboten, die diese nicht wünschen.
Eine Frage der Haltung
Wichtig ist, dass diese Haltung aus dir selbst kommt. Wir wollen alle leben und müssen alle Geld verdienen. Aber warum rufe ich den Kunden zu einer Neuerung an? Will ich ihm etwas Gutes tun oder mir selbst? Mit den besten Absichten bleiben wir glaubwürdig und konsistent. Kunden merken das und dann kommt der notwendige Umsatz von ganz allein.
